Từ vụ HLV Lê Minh Khương “dọa” kiện VNA: Phải tự xem lại mình

"Sư nói sư phải, vãi nói vãi hay", tới thời điểm này, cả HLV Lê Minh Khương và Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam cùng đội ngũ nhân chứng của mỗi bên đều đưa ra hàng tá lý lẽ riêng, để "khép tội" đối phương và khẳng định phần đúng về mình.

Tuy nhiên, kết luận cuối cùng quanh những ầm ĩ đang diễn ra giữa "thượng đế" khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (gần như) độc quyền dù có thế nào, thì một vấn đề dẫu "muôn năm cũ", càng trở nên "nóng" hơn bao giờ hết: Văn hóa ứng xử của người Việt Nam (với nhau) ở nơi công cộng, lại ngay tại chốn được coi là sang trọng, đắt tiền và đòi hỏi những quy định tuyệt đối về an toàn, đôi khi còn bị coi là máy móc, thái quá: Trên máy bay. Để đưa ra một cách nhìn khác từ sự vụ đang khiến dư luận quan tâm, chúng tôi đã gặp gỡ và ghi lại ý kiến của một số nhà văn, nhà xã hội học và luật sư có uy tín tại Hà Nội.

Nhà văn Ngô Thảo - Nguyên Phó Chủ tịch Hội Nghệ sĩ sân khấu Việt Nam: "Kiềm chế. Kiềm chế. Kiềm chế…"

Trước hết, phải nói thế này, những chuyện  kiện cáo, cãi vã giữa hành khách và các hãng hàng không như kiểu HLV Lê Minh Khương với Vietnam Airlines là điều không hiếm gặp ở nước ngoài. Nhưng hầu như, chả nước nào họ lại đẩy một vụ việc không lấy gì làm to tát thành đề tài nóng hổi của báo chí, mà ai cũng được quyền nhảy vào tranh cãi và phán xét. Có lẽ, tại họ có nhiều vấn đề để phải quan tâm hơn? Đi máy bay, kể cả ở Mỹ, nếu là nội địa, dịch vụ cũng kém lắm. Máy bay giá rẻ, cũng bẩn, lộn xộn, nhếch nhác như xe bus, không có đồ ăn và tiếp viên thì không trẻ lại cũng không đẹp. Ít có quốc gia nào mà tiếp viên hàng không lại xinh như hoa hậu, trẻ như sinh viên giống xứ ta.

Từ những ghi nhận này để thấy rằng, chuyện giữa HLV Lê Minh Khương và Vietnam Airlines dù có dẫn tới đâu, ai sai ai đúng thì cũng chả mang lại điều gì tốt đẹp cho ai cả. Tôi cũng không được chứng kiến, để phân định nguyên cớ, thực hư thế nào, nhưng chắc chắn, tất cả những người liên quan đã quên điều mà các cụ nhà mình thường răn dạy: "Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau".

Càng ngày tôi càng ý thức rõ, nền tảng giáo dục lâu nay đã làm bớt đi của con người ta một điều: Khả năng chấp hành và tôn trọng kỷ luật. Nơi nào, ở đâu cũng có nội quy riêng và việc chấp hành nội quy là điều bắt buộc với mỗi người khi xuất hiện tại nơi đó. Vừa qua, cả thế giới, cả người Việt Nam chúng ta đã kinh ngạc và ngưỡng mộ đến thế nào, khi thấy người Nhật, ngay trong thảm họa, vẫn giữ được kỷ cương…

Thán phục, trầm trồ, xuýt xoa là đúng. Nhưng chúng ta lại vô tình lãng quên, người Việt Nam, mà ngay ở Hà Nội, đã từng có thời gian giữ được nếp sống lý tưởng như thế. Đấy là Hà Nội trong kháng chiến chống Mỹ, suốt quãng thời gian phải gồng mình chịu những đợt ném bom rải thảm. Hoàn cảnh quyết định tính cách, môi trường sống là rất quan trọng. Thế giới đã từng yêu quý, tôn trọng kỷ luật của người Việt Nam. Phố Khâm Thiên bị hủy diệt, làm gì có chuyện hôi của. Mọi người đi sơ tán trong trật tự, xếp hàng lên tàu điện, lên phà, nhường ghế cho người già và trẻ em trên phương tiện giao thông công cộng... Nhà vắng người không cần khóa cửa. Thế đấy, nền giáo dục giờ đây đã khiến không ít đứa trẻ bị hỏng ngay từ bé. Kỹ năng sống và khả năng kiềm chế của một số người là quá kém.

Dù gì đi chăng nữa, nếu HLV kia biết kiềm chế, tiếp viên trưởng của chuyến bay biết kiềm chế, thì đâu đến nỗi chuyện bé bị xé ra to, cuối cùng bị đẩy lên thành "xì căng đan", xấu mặt hết. Kiềm chế, kiềm chế, kiềm chế, nếu ghi nhớ điều này, mọi sự đã đơn giản. Cái quan niệm "Khách hàng là Thượng đế" chỉ thuần lý thuyết thôi, trong nhiều trường hợp cụ thể lại khác. Đâu phải vì anh là Thượng đế nên muốn yêu sách gì cũng được. Mỗi bên nếu nhân nhượng đi một tí, kiềm chế một chút đã không thành vấn đề gì. Hoặc nếu sai thì nhận lỗi, rồi xin lỗi đi, tránh sao được sai, ở đời ai chả có lúc sai. Giờ thì "cái sẩy nảy cái ung", kết cục có thế nào cũng chả hay ho gì cho cả đôi bên.

PGS-TS Trịnh Hòa Bình - Viện Xã hội học Việt Nam: "Văn hóa ứng xử không dạy được trong một sớm một chiều"

Qua diễn tiến câu chuyện mà tôi theo dõi trên các báo, tôi thấy an ninh hàng không Đà Nẵng đã hành xử đúng. Họ nhận được thông tin có hành khách quấy rối, họ có nhiệm vụ phải dẹp một vụ quấy rối trên máy bay. Và họ lên, áp giải, kể cả khống chế để áp giải hành khách xuống là đúng. Đấy là cách hành xử đúng quy định, đúng trọng trách và rất chuyên nghiệp. Lỗi, nếu có phải thuộc về tiếp viên trưởng. Vị này đã cung cấp thông tin ra sao cho cơ trưởng, để cơ trưởng phải đưa ra quyết định dừng chuyến bay và yêu cầu bộ phận An ninh có mặt.

PGS - TS Trịnh Hòa Bình.

Dẫu vậy, cũng phải công nhận, nhiều người, nhất là những người nổi tiếng, có chút cống hiến, đã luôn coi mình là cái rốn của vũ trụ, và có thể muốn có những đặc quyền, dù rất nhỏ, cho riêng mình. Tôi là người quan trọng thế mà không biết tôi à, biết tôi mà vẫn đối xử với tôi thế à(?!). Tâm lý ấy không hẳn là cá biệt đâu. Tôi nói thật nhé, tôi mà là lãnh đạo ngành hàng không, tôi dẹp vụ này càng sớm càng tốt. Càng để lâu càng ầm ĩ, càng mệt mỏi. Đành rằng lý do thời tiết nên máy bay không hạ cánh được là bất khả kháng, nhưng tiếp viên đã nói gì với hành khách. Có giải thích cặn kẽ không, cố gắng ôn hòa để hành khách bớt căng thẳng bức bối không? Hay chỉ một câu xin lỗi ráo hoảnh là xong.

Trong bối cảnh hành khách đã quá chán nản, dễ cáu bẳn, ức chế, tiếp viên làm gì để xoa dịu, hay lại đổ thêm dầu vào lửa. Trong khi, ta lại là người có danh có phận cơ mà. Đó, cái lỗ hổng trong văn hóa ứng xử đã dẫn đến hệ quả không kiểm soát được mà tôi tin, chả bên nào muốn. Nhưng, văn hóa ứng xử lại là điều không dạy được trong ngày một ngày hai, cứ muốn là có được. Bởi vậy, những tình huống tương tự kiểu này, sẽ còn xảy ra dài dài, bởi một bên độc quyền cung cấp dịch vụ, một bên lại nặng tâm lý công thần của "Thượng đế" muốn gì người khác cũng phải chiều.

Luật sư Nguyễn Huy Thiệp, Trưởng Văn phòng "Luật sư Nguyễn Huy Thiệp và cộng sự", Đoàn Luật sư TP Hà Nội: Với người Việt Nam thì “lời  nói gói vàng”

Gần đây, thái độ ứng xử của một bộ phận người trong quá trình tham gia giao thông nói chung và các phương tiện giao thông công cộng nói riêng chưa được phù hợp với mong muốn, xu thế. Cái gốc của vấn đề là giáo dục đạo đức, lối sống đã đến lúc cần phải xem lại. Bởi vì ra ngoài đường bây giờ ai cũng "to", chẳng ai chịu ai, chẳng ai nhường ai, ai cũng tự cho mình cái quyền và cái quyền ấy nhiều khi không phù hợp với lối sống văn minh.

Luật sư Nguyễn Huy Thiệp.

Ngược lại, ở một số ngành vận tải mang tính độc quyền thì cũng phải xem lại vấn đề từ chuyện độc quyền dẫn đến thái độ ứng xử, tư duy cũng chưa được khách quan và chưa mang tính phục vụ cao. Hơn nữa, dịch vụ hàng không là loại hình đặc biệt cho nên kết hợp giữa cái độc quyền đặc biệt với cái ưu đãi dễ dẫn đến tình thế tự cho mình cái quyền vượt qua những quy định. Tức là từ hai cái chung này (từ phía hành khách và dịch vụ vận tải) khi gặp nhau dễ dẫn đến xung đột mà cả hai bên đều phải xem lại chính mình.

Trở lại trường hợp của HLV Lê Minh Khương khởi kiện Vietnam Airlines (VNA). Chưa có kết luận chính thức về vụ việc nhưng với hiện tượng như thế này thì tôi cho rằng về phía dịch vụ, người làm công tác phục vụ trước hết cần phải xem lại phong cách, thái độ ứng xử của mình. Đặc biệt là người Việt Nam thì "lời nói, gói vàng", nhiều khi chỉ một lời nói, một sắc thái, một cử chỉ thôi cũng có thể gây bùng phát, gây ức chế và căng thẳng. Nhưng cũng là một lời nói, một thái độ lại làm dịu đi tình thế. Đây là vấn đề cần lưu ý trong công tác đào tạo tiếp viên.

Ngay chính tôi cũng đã có lần không kiềm chế được trước thái độ "hỗn" của tiếp viên hàng không, trả lời thì chỏng lỏn, giải thích thiếu văn hóa, không có trên dưới và sử dụng từ ngữ nhiều khi còn mang tính xúc phạm. Đấy là điều mà tôi cho rằng không nên có trong ngành phục vụ, mà phục vụ hàng không là phục vụ cấp cao thì càng cần phải xem xét. Bên cạnh đó là công tác bảo vệ, cũng phải rà soát lại xem vấn đề giáo dục, đào tạo như thế nào để những người làm công tác này phải có ý thức về cái quyền mà họ được giao dùng đến mức nào, dùng như thế nào và thái độ ra sao.

Tôi đánh giá công tác an ninh của ngành hàng không ở tầm cao rồi, trí tuệ rồi chứ không phải công tác bảo vệ bình thường như ở những nơi khác, thì ít nhất người bảo vệ trong lực lượng ấy cũng phải ở "tầm cao", cần nhẹ nhàng phân tích phải trái trước khi "động chân động tay" thì hay hơn. Và rõ ràng trong khi hành khách người ta trong thế "thân cô thế cô", hoàn toàn không có bất cứ phương tiện, công cụ gì hỗ trợ cả, thì chỉ cần qua thái độ, qua phân tích, qua ứng xử là hoàn toàn giải quyết được, cần gì phải "động chân động tay". Đấy là điều cần phải xem lại để xác định cái gốc của vấn đề mà giải quyết thì sẽ không có tình trạng  như vậy. Nhưng ngược lại nếu khách hàng quá đáng, giải thích hết nhẽ rồi, dùng hết các biện pháp mềm mỏng để xử trí mà anh vẫn phản đối, vẫn bất hợp tác, vẫn căng thẳng thì lúc đó mình có thể ứng xử "mạnh tay" hơn.

Trở lại chuyện văn hóa ứng xử trên  phương tiện máy bay. Làm một phép so sánh nhỏ: Hãy thử đặt vị trí chúng ta khi vào khách sạn 5 sao, cảm giác của chúng ta như thế nào? Chúng ta có tự cảm thấy rằng chúng ta nhỏ bé đi không, có tự cảm thấy mình phải đi nhẹ nói khẽ không? Từ cảm giác đấy thì chúng ta hãy làm cho mọi người cũng giống như thế. Đây là một phương pháp mà chúng ta cần phải quan tâm để có được sự ứng xử phù hợp với trạng thái tâm lý. Đừng để "cái tôi" vượt lên và phùng lên quá to thì mọi chuyện sẽ khác.

Để làm được điều này thì theo tôi liên quan đến cả một hệ thống, từ khi bắt đầu đặt vấn đề để người ta sử dụng dịch vụ đó là mua vé cho đến đăng ký chỗ, làm thủ tục,  thái độ ứng xử ở trên sân bay cho đến khi lên máy bay và quá trình bay. Một khi ngành hàng không làm tốt tất cả các công đoạn này, tạo nên một hình ảnh đẹp, gây cho hành khách một trạng thái tâm lý cảm thấy nhỏ bé, phải từ tốn trước nhân viên phục vụ thì khi đó đã giải quyết tận gốc được vấn đề